市民吐槽快递延误 客服:你投诉去吧,清理全部积压快件

  春节假期后,多家快递企业的快件积压和派送延迟现象在互联网上发酵。一些快递企业在回应中称,之所以出现积压与延迟,是因为个别网点员工节后返工不及时、疫情影响仍在持续,出现了短期人手不足现象。快递企业承诺将尽快采取措施,清理全部积压快件。

  半个多月过去了,上海的快递派送服务恢复正常了吗?记者通过12345市民服务热线了解到,快递服务仍然是目前市民的投诉焦点之一,每天仍有大量市民反映快件迟迟未派送、快件破损或丢失纠纷不能解决等等。粗略统计,从2月1日至2月20日,仅“12345”就收到市民相关投诉逾17000例,行业问题非常突出。

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  事实上,每年春节过后,末端网点普遍面临人手短缺,都是快递行业最为紧张的时刻。但从快件积压和延误情况来看,今年的形势似乎更为恶劣。这背后,除了人手短缺,是否还有更深层次的原因?

  浙江寄上海,10多天还没到

  江浙沪“包邮区”寄快递“隔天到”,再远的区域则三天左右到,是不少上海市民对于快递服务的惯常印象。但最近两个快递的时效,“刷新”了汪先生的认识。他在天山西路一家企业上班,2月上旬他在网上给自己购买了一双鞋子和一条短裤,商家陆续通过申通快递发了货。没想到,在路上走了10来天了,鞋子和短裤仍不知道在何处。

  单号为“773205819274770”的申通快递是2月10日从浙江温州寄出,物流记录显示,2月11日下午就抵达了申通“闵行华漕公司”开始派送,但紧接着又因为属于“网络错分件”,当晚快件被退回至“上海转运中心”。2月13日,快件被重新发往申通“上海虹桥机场公司”。这一走就是6天,2月19日才抵达,此后该件便再无下文;汪先生的另一个单号为“773205119452280”的件情形类似,2月9日从广东中山寄出后,同样一番折腾后于2月15日抵达申通“上海虹桥机场公司”,此后一直未能正常进入派送流程。2月20日前后,汪先生两次通过“12345”,要求催促申通派件,但迟迟未有回音。眼看着购物平台即将自动确认收货,2月21日,他以“未收到货物”为由在购物平台上发起了退款申请……

  △单号为“773205819274770”的申通快件2月10日从浙江温州寄出,直至2月21日仍未抵达汪先生手中。

  “疫情也平稳了,春节过去都快一个月了,到底怎么回事?”市民徐女士2月9日托家人从老家辽宁,通过申通寄了一份重要物品到上海虹桥商务区中骏广场,该件直至2月20日依然没有送到。期间,她多次拨打“12305”,并转接到申通进行催派。申通对于延误的解释是“运力不足”,她要求申通提供网点地址以便于她自取,被申通一口回绝。一来二去,客服索性扔了一句“那你投诉去吧”,便挂了电话。

  除了申通快递频被投诉之外,记者梳理大量“12345”投诉发现,韵达快递也仍然是投诉的主要对象。从2月8日至2月15日期间,市民吴女士多次通过“12345”反映,称她相继有4个外省市发往上海的韵达快递,抵达“徐汇区美罗城公司”后均长时间卡在了“派送中”。如单号为“433035639632383”的韵达快件,1月31日就从广东发出,2月4日上午抵达徐汇区美罗城公司后就显示开始派送,但吴女士一直没有看到件在哪。反复投诉后,2月15日,该件才转由“富民公司”重新派送,抵达吴女士手中。

  市民王女士则反映,春节假期后,老家人通过韵达快递,从四川给她寄了点土特产。快件“312196393753531”的记录显示,2月5日从四川南充寄出后,2月18日才抵达韵达“上海分拨交付中心”。王女士非常担心,在路上耽搁了这么久,包裹的东西还能不能吃了。

  此外,目前,EMS、圆通等其他几家快递企业也仍然收到零星的投诉。

  快递延误多因区域网点异常

  快递派送异常,是否只是因为“人手短缺”?记者顺着上述几则投诉的快递物流记录进行了调查。

  汪先生和徐女士的申通快件,长时间卡在了申通“上海虹桥机场公司”。搜索网络信息显示,申通虹桥机场公司位于闵行区北翟路3318弄118号,这里是闵行区华漕镇的王泥浜村。2月21日,记者沿着村主干道一路向北,在很里侧近博恒路处,找到了虹桥机场公司所在处。院子里停了两辆卡车,卡车旁的空地上,多处散落着或成包、或拆散的快件,凌乱地堆在地上,少说有数百上千件。仔细查看快件面单,这件快件大多是2月5日、2月8日时发出的,快件看着已灰扑扑,应是堆在这时间不短了,积压的情况可见一斑。


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